4 outils incontournables pour mesurer la satisfaction de sa clientèle ?

Peu importe ce que vous vendez en ligne, si vos clients ne sont pas satisfaits, il n’y a aucune chance que votre projet puisse fleurir ou que votre entreprise puisse se développer. La satisfaction client est une chose très importante surtout si vous tenez à vous placer dans les meilleurs positionnements dans votre secteur et domaine d’activité, et ce, face à la concurrence qui se montre de plus en plus rude actuellement.  Voici 4 outils incontournables pour mesurer votre satisfaction client.

L’enquête de satisfaction client

Pour pouvoir recueillir tous les avis des clients sur les prestations, services et produits lancés que ce soit directement ou en ligne, le plus ancien outil mesure DA-Interne reste l’enquête de satisfaction client. En effectuant cette enquête, vous allez pouvoir mesurer à combien vous êtes apprécié ou non par vos clients.

Notons que de telles enquêtes ne peuvent se tenir sur un simple coup de tête. Vous devez disposer des meilleurs outils de sondage comme Google Forms, Hubspot ou encore Surveymonkey. Ces derniers vont établir pour vous un assez long questionnaire qui tournera autour de votre entreprise, de vos prestations/services/produits/marques.

Le sondage peut se réaliser soit par téléphone, par mail ou sur les réseaux sociaux. À noter que le questionnaire est structuré de façon à ce qu’il puisse comporter en même temps des questions et des questions fermées.

Le Customer Satisfaction Score ou CSAT

Le CSA, traduit de l’anglais comme Score de Satisfaction Client, concerne l’outil le plus utilisé actuellement en termes de mesure de satisfaction client. Il a pour fonction principale de vous indiquer le niveau de satisfaction de vos clients par rapport à votre entreprise ou à ce que vous leur proposez (service, produit, marque).

Pour ce faire, le CSAT propose 4 types de réponses dont : très satisfait, satisfait, peu satisfait et non satisfait. Ce qui dit que le CSAT établit la moyenne de toutes les réponses que peuvent donner les clients. Normalement, l’échelle varie entre 1 à 3, 1 à5 ou encore 1 à 10. Mais récemment, les notes ont été remplacées par des émojis et des étoiles. Cette nouvelle méthode est jugée plus franche, car elle évalue les sentiments des clients.

Le NET Promoter Score ou NPS

Le NPS comprend aussi parmi les outils de mesure de satisfaction client les plus fiables. Plus précisément, cet outil ne mesure pas uniquement la satisfaction de vos clients, mais également leur fidélité par rapport à vous, votre entreprise, vos services/produits/marques.

Pour ce faire, il mesure la dimension comportementale de vos clients sur une échelle de 0 à 10 sur un calcul simple. La question à poser est très directe : « Quelle note donnerez-vous à tel(le) ou tel(le) service/produit/marque ? »

L’avantage de recourir à NPS, c’est que l’attention de vos clients est redirigée automatiquement sur la recommandation, ce qui peut encore inclure une forme de publicité.

Le Customer Effort Score ou CES

Le CES ou le Score d’Effort Client concerne l’outil le plus adapté pour mesurer l’effort fourni par le client. Eh oui, le CES mesure l’effort que vos clients fournissent pour s’acquérir d’un de vos services/produits/marques. Pour le concepteur de cet outil, la satisfaction client ne se résume pas uniquement sur l’adéquation du produit ou du service proposé aux attentes de celui-ci, mais également à la fluidité, à la transparence et à l’accessibilité de l’offre que vous avez lancée.

Le CES est évalué par les clients eux-mêmes, car de par cet outil, ils peuvent mesurer leur propre effort pour acheter un produit, par exemple, soumettre une réclamation s’il y en a, demander et obtenir un remboursement pour un service/produit insatisfaisant, etc.