Le tchat : un outil intéressant pour communiquer avec les clients

Les clients sont au centre des préoccupations et des décisions des entreprises. En ce qui concerne la communication client, elle a évolué en fonction des demandes changeantes. Il y a par exemple l’utilisation du tchat ou chat, une technologie interactive qui possède de nombreux avantages et qui se déroule via l’un des canaux préférés du client. Zoom sur les atouts de cet outil.

Le chat en direct est un canal de communication populaire

Le chat en direct ou live chat est l’un des canaux les plus populaires. Il supplante même d’autres canaux de communication tels que le courrier électronique, le téléphone ou les réseaux sociaux. C’est un hasard si l’on retrouve des sites et applications de tchat entre ados, pour professionnels, joueurs de jeux vidéos, etc.

La principale raison pour laquelle les entreprises devraient adopter le chat en direct est que la majorité des clients préfèrent discuter avec un agent de support en temps réel, plutôt que par courrier électronique ou par téléphone. La possibilité de communication rapide entre l’entreprise et les clients a changé le mode d’interaction.

Avec le chat en direct professionnel, les entreprises peuvent échanger avec leurs clients et prospects en quelques minutes par rapport au temps d’attente lent des autres canaux. À titre d’exemple, ce temps d’attente est de 12 heures en moyenne pour le courrier électronique.

Voici quelques raisons pour lesquelles le chat en direct est le plus préféré des clients.

• Temps de réponse – Une étude révèle que 59 % des clients sont plus susceptibles d’acheter lorsque les marques répondent à leurs questions en moins d’une minute.
• Résolution de problème plus rapide – Le chat en direct se connecte rapidement avec les clients, aide à identifier la cause première du problème et offre une résolution plus rapide.

La réduction des dépenses

L’assistance téléphonique est généralement la méthode traditionnellement utilisée par les sociétés pour être en contact avec leurs clients et prospects. Mais elle peut être très coûteuse – à la fois en termes de frais et de coût par personne par heure.

Le chat en direct ne coûte pas beaucoup plus qu’un fournisseur de messagerie de qualité et il est beaucoup moins cher que l’assistance téléphonique. Selon des études, le service client via un chat en direct est 17 à 30 % moins cher qu’un appel téléphonique.

Cette économie est principalement due au fait que le tchat en direct permet aux agents de support d’effectuer plusieurs tâches simultanément et d’assister plusieurs visiteurs à la fois. En moyenne, avec une formation appropriée, la plupart des agents de chat en direct peuvent gérer trois chats ou plus simultanément. Cet avantage de chat en direct, appelé simultanéité du chat, permet aux entreprises d’économiser énormément sur les coûts de personnel.

Un taux de satisfaction client plus élevé

Dans un secteur concurrentiel, la satisfaction des clients est l’un des critères les plus importants en vue de la réussite d’une entreprise. Que peut gagner une marque si ce n’est pas pour ses clients ? Selon des études marketing, le chat affiche un taux de satisfaction client plus élevé de 73 % par rapport aux autres canaux de service client.

À titre d’illustration, seulement 48 % des clients de l’assistance via les médias sociaux et 61 % des utilisateurs de l’assistance par e-mail étaient satisfaits du service qu’ils ont reçu via les canaux correspondants. Quant aux centres d’appels, ils auraient un taux de satisfaction client de 44 %.

Une augmentation des ventes

Par ailleurs, le chat en direct contribue à générer des prospects et réaliser des ventes. La raison à cela est que le live chat offre aux visiteurs un accès instantané à votre personnel d’assistance et à votre équipe de vente (et bien évidemment, cela est valable dans l’autre sens). Ainsi, votre équipe a beaucoup plus d’opportunités pour transformer ces visiteurs en acheteurs.