Entreprise : comment offrir une expérience client personnalisée ?

Entreprise : comment offrir une expérience client personnalisée ?

22 décembre 2020 1 Par Arisoa

En tant que spécialiste du marketing, il est de votre responsabilité de conduire vos clients et prospects vers le chemin souhaité : celui de la conversion et de la fidélisation. Pour cela, il est recommandé de proposer une expérience client personnalisée.

Toutefois, à une époque où les clients peuvent acheter des produits et services de presque partout dans le monde, il est devenu de plus en plus complexe d’offrir une expérience client personnalisée. Pour vous aider, voici quelques conseils à suivre.

Saluez vos clients lors de journées spéciales

Les gens se sentent valorisés quand on se souvient d’eux lors des jours ou occasions qui leur sont spéciaux, comme les anniversaires ou les fêtes annuelles. Saisissez cette opportunité pour renforcer votre lien avec votre clientèle.

En guise de personnalisation de l’expérience client, vous pouvez par exemple automatiser l’envoi d’un message d’anniversaire aux clients le jour de leur naissance. Vous pouvez également le faire à l’occasion d’autres événements (vacances de Noël, Saint-Valentin, fête nationale). À titre d’illustration, si votre société fait un focus France, n’oubliez pas d’envoyer un message personnalisé le 14 juillet. En sus, il vous est possible de rendre ces messages plus spéciaux avec des réductions exclusives dont vos clients peuvent bénéficier durant une période limitée.

Faites en sorte de connaître votre clientèle

Il ne suffit pas de connaître le nom de votre client. Lorsqu’ils vous contactent, il est conseillé de connaître leur historique complet avec votre entreprise. Cela devrait inclure leur historique d’achat, leurs préférences ainsi que tous les problèmes passés qu’ils ont rencontrés. Il est particulièrement important de tenir un historique détaillé concernant toutes les plaintes et/ou problèmes. Parce qu’il est frustrant pour les clients que de devoir répéter leurs problèmes plusieurs fois à différents représentants de la même entreprise.

Connaître des détails spécifiques sur vos clients permet de fournir un niveau de service personnalisé qui leur permet de se sentir valorisés. Bien sûr, vous devrez conserver des enregistrements détaillés sur chacun de vos clients pour y parvenir. Heureusement, il est tout à fait possible d’y arriver grâce à l’utilisation d’un logiciel de CRM pour les entreprises.

Expérience client personnalisée : offrez plusieurs canaux pour le service client

Certains clients ont des préférences en matière de canaux de communication, tandis que d’autres utilisent simplement le canal qui leur convient au moment où ils ont besoin d’aide. Le fait d’offrir à votre clientèle des choix lorsqu’elle contacte votre service client permet de lui montrer que vous êtes suffisamment prévenant et attentif. Ce afin de bien reconnaître leurs préférences et besoins.

La mise en place de différents canaux de communication pour contacter votre société donne un sentiment de personnalisation et permet aux clients d’utiliser le mode de leur choix. Néanmoins, cela implique vous devrez être capable de répondre et de résoudre les demandes de vos clients quel que soit les canaux que vous proposez.

Dans le cas contraire, vous obligerez vos clients à abandonner leur canal préféré. Ce qui entraînera une expérience client peu agréable et ennuyeuse. L’image de votre entreprise risque ensuite de s’en retrouver écornée.